Чарджбек: основные понятия, оформление документов и сроки возврата

Рунет набирается опыта, становится образованней. Вот и грамотность в области инвестиций стала настоящим трендом. Многие пользователи разбираются в инвестициях на ять.

Содержание:

1. Платежные системы и банковские карты
2. Что такое чарджбэк, как и когда его можно использовать?
3. Чарджбэк. Понятие
4. Кто участвует в платежах картой?
5. Как происходит покупка с карты?
6. Авторизация
7. Долги. Клиринг
8. Взаиморасчеты. Как гасятся?
9. Стадии чарджбэка
10. Плательщик сделку пытается оспорить
11. Эквайер убедился в правоте продавца. Что будет делать эмитент
12. Чарджбэк. Как оформить, как начать
13. Документы для оформления
14. Как правильно составить заявление и подать его?
15. Срок возврата
16. Возврат с помощью НЭС

Но есть еще и такие, кому разбираться в основах не интересно, зато есть страстное желание – по-быстрому срубить денежки, да и побольше. Вот и доверяются всякого рода стартапам, которые на поверку оказываются мошенниками. Вкладывают деньги в различные хайпы, пирамиды и т. п. В итоге теряют свои средства и получить обратно вложенное не могут. Причина проста. Низкая экономическая грамотность, в области инвестиций в частности.

Эксперты, работающие в компании НЭС, которая специализируется на возврате денег от нечестных брокеров, всякого рода букмекеров и виртуальных казино, продолжают свою серию статей по повышению инвестиционной грамотности. В этом материале они расскажут о чарджбэке, о том, как он защищает банковские карты, как его оформить.

Но сначала вынуждены предупредить читателя. Материал ниже – это не реклама или продвижение какого-либо ресурса, фирмы или компании, а равно каких-либо услуг. По сути – это информация, справка и полностью соответствует требованием 38-ФЗ (ОТ 2006Г. 13. 03.) «О рекламе».

Платежные системы и банковские карты

В мире насчитывается около 7000 банков, которые работают с платежными картами. Всего выпущено более 16 млрд. карт. В год платежей с помощью карт совершается примерно 400 млрд. Только в сети VisaNet проводится около 70000 операций. Любой отдельно взятый банк не обработает и тысячной доли такого объема. Нет таких денежных ресурсов, собственно и времени на это попросту не хватит.

Систему платежей, основанную на применении карт, можно охарактеризовать как бухгалтерию, причем основанную на высоких технологиях. Основные задачи и цели:

• авторизация, в том числе и произведенной оплаты;
• проверить предъявленную карту;
• учесть долги;
• погасить обязательства (взаимные), включая и банковские;
• подвести итоги;
• взаимозачеты.

Система развивается, отстраивается инфраструктура, появляются новые центры обработки данных, протягиваются оптоволоконные магистрали, выводятся на орбиту спутники. В то же время система отслеживает, как ведут себя пользователи. Все должно быть по правилам.

По последним полученным данным в мире признаны лидерами следующие системы:

• Visa;
• MasterCard;
• UnionPay;
• «МИР».

Что такое чарджбэк, как и когда его можно использовать?

Увеличение количества карт выгодно банкам. Чем больше их, чем чаще платят карточкой, тем выше банковская прибыль. Потому то и идет такая интенсивная реклама, маркетинг, преувеличивающий выгоды карт, но скрывающий риски, с ними связанные. Пользователи карт пребывают в твердом убеждении, что карточки безопасны. Работать с ними можно без риска, так же как и наличными деньгами.

Увы. Это не совсем так. Есть риск в использовании карт и значительный. Дело в том, что теперь мошенникам стало легче обманывать людей. Судите сами. За минувшее десятилетие хищения с карт выросли в разы. Было $10 млрд. стало аж $32.

Чарджбэк. Понятие

В переводе с английского – возврат проведенного платежа. Вид ответственности (гражданской, императивной) финансовых учреждений (в первую очередь банков) за факт доставки, в нашем случае, денежных средств конечному потребителю. Основное предназначение – защитить деньги, хранящихся на карточках от мошенников и поставщиков, продавцов, нечистых на руку.

Если чарджбэк проведен удачно и деньги возвращены пострадавшему, то доверие к картам повышается. Следовательно, они будут применяться чаще. В итоге платежи увеличатся в разы, прибыль финансовых организаций, а так же и продавцов, вырастет. Чарджбэк — возврат денежных средств, которые были перечислены с карты, в нем принимают участие VISA, российский «МИР», а так же MasterCard.

Банки могут участвовать в чарджбэке и возвращать, таким образом, деньги, если платеж соответствует нескольким критериям:

1. Не предоставлены услуги или товары (а оплата произведена) или они оказались не соответствующего качества, или не отвечают требованиям договора.
2. Если продавец добровольно не возвращает деньги.

Кто участвует в платежах картой?

Всего в этом процессе присутствуют четыре стороны:

1. Покупатель (cardholder) – держатель карты.
2. Банк, карту выпустивший (issuer, эмитент), который выполняет поручения клиента и производит платежи по карте.
3. Продавец. Им может быть как юридическое лицо, например, компания, фирма, предприятие, так и индивидуальный предприниматель.

Надо отметить, что в платежных системах принимать участие могут только банки, поскольку сами системы созданы банковским сообществом. А вот держатель карты, т. е. покупатель, участвовать в платежной системе не может, он только пользуется ее услугами через посредника. Им как раз и выступает банк. Так как покупатель не участник, то и выдвигать претензии к системе напрямую он не может.

Как происходит покупка с карты?

Осуществляется она в три этапа:

• платеж проходит авторизацию;
• затем клиринг;
• следом взаиморасчет.

Теперь подробнее.

Авторизация

На этом этапе – деньги не двигаются. Они остаются в своих банках. А сообщения перемещаются от одного финучреждения к другому. Например, в супермаркете у кассы стоит покупатель и рассчитывается. Кассир подсчитал стоимость его покупок, пробил чек. Покупатель к платежному терминалу прикоснулся своей картой. Терминал считал данные, затем отправил в банк (эквайер), обслуживающий этот магазин, сообщение, запрос.

Простыми словами эту операцию можно объяснить так: магазин задал банку вопрос о платежеспособности покупателя. Может ли он оплатить свои закупки, есть ли у него на это разрешение, денег ему хватит ли. Эквайер со своей стороны обращается с этим запросом к операционному центру системы платежей. В РФ — это АО «НСПК». Оттуда запрос переадресуется в банк (он же эмитент), где покупатель хранит свои деньги. В данном случае такой человек называется держателем карты.

Эмитент проверит счет на наличие средств у клиента и отвечает на запрос. Варианты ответа – карточка существует, деньги в наличии, их хватает или нет на оплату. Денег в достатке, тогда блокируется нужная сумма. Затем — эмитент отправляет ответ в систему. Ответ затем уходит в операционный центр, далее эквайеру, а потом уж – в магазин. Касса получает положительный ответ, т. е. можно делать оплату, операция одобрена. Пробивается чек, человек забирает свои покупки.

Первая стадия (авторизация) закончилась, но появились долги:

• эквайер задолжал магазину;
• эмитент в свою очередь эквайеру;
• а покупатель, как ни странно, эмитенту.

К концу рабочего дня эквайеру от магазина приходит сводная ведомость по произведенным продажам. Банк, обработав ее, полученные сведения заносит в журнал текущих операций (так называемый клиринговый файл). В итоге этот файл попадает в АО «НСПК», где обрабатывается в центре платежей и клиринга.

Долги. Клиринг

В центре, основываясь на данных клиринговых файлов, составляются специальные ведомости. В них — итоги взаимных банковских обязательств. Затем эмитентам высылаются долговые реестры. Одновременно платежной системе, ее расчетному центру дается указание погасить возникшие долги. Эмитентом материалы получены и деньги сразу списываются. На этом клиринг заканчивается.

Взаиморасчеты. Как гасятся?

 

Расчетный центр в этом случае поступает следующим образом: с одних он деньги списывает, другим зачисляет. То есть они и перемещаются от одного кредитного учреждения к другому. Так и гасятся возникшие задолженности.

Процесс занимает несколько дней. Один день данные обрабатываются в клиринговом центре. Еще один — на взаиморасчеты через ЦБ РФ, у покупателя за это время списываются деньги. И только на третий день они приходят в магазин.

Стадии чарджбэка

Выполнение происходит по правилам MasterCard и VISA в соответствии с регламентом МПС (международные платежные системы) и российским правилам диспута НСП (Национальной системы платежей). Чарджбэк, по сути, — это спор банков, которые участвуют в системе. Действует каждый в интересах своих клиентов. Причем эмитент – в интересах покупателя (обладателя карты), а эквайер – продавца.

Плательщик сделку пытается оспорить

К примеру, клиент играл в казино и оплатил картой услуги. Выиграл и попытался выигрыш вывести. Но заведение заявку отклонило или блокировало вывод, доступ. Игрок счел такие действия нарушением договора и опротестовал их, отправив протест в банк.

В этом случае эмитент проверяет изложенные в заявлении факты и если согласен с изложенным, то безакцептно (принудительно) списывает с эквайера деньги.

Если говорить просто, то ситуация следующая. Эмитент забирает некоторую часть из денежных средств, которые достались эквайеру. Затем он предлагает ему самому разбираться с покупателем, поскольку, по мнению эмитента, тот сам во всем виноват. Затем эмитент зачисляет деньги плательщику на его карту. Но при этом требует деньги не трогать, поскольку ситуация не прояснена до конца.

Все делается на автомате с момента направления эквайеру сообщения, запроса. Он проводится через МПС, его информационную систему.

Последнему остается потребовать возврат денег или согласиться. Но вернуть их он просто так не может. Сначала ему придется доказывать, что действия его оппонента неправомочны и деньги списаны неправильно.

Действия эквайера в этом случае следующие. Сначала он оплачивает чарджбэк, списывая денежные средства с мерчанта. Одновременно с этим проверяются документы, которые ему выслал эмитент. Если он не соглашается с требованиями и доказательствами, то следует обращение в МПС.

Затем эквайер возвращает полученные эмитентом деньги. Но, если требования и действия его оппонента законны, то эквайером средства списываются уже с мерчанта, поскольку он признается возможным виновником происшествия. Поставщику услуг направляется сообщение о списании и предложение оправдаться, если он считает свои действия правомочными.

У продавца есть 10 дней. За это время он должен доказать свою правоту. Ему придется документально доказать, что свои обязательства он выполнил и покупатель попросту не прав. Если уложится срок и эквайер согласится с его объяснениями, будет запущен возврат. То есть эмитент вернет эквайеру списанную сумму, затем деньги зачислят на продавца.

Эквайер убедился в правоте продавца. Что будет делать эмитент

Чарджбэк отвергнут, деньги возвращены назад эквайеру. Эмитент об этом поставлен в известность. В свою очередь он извещает плательщика об отказе. Плательщику в этом случае банк-эмитент предлагает решать свои проблемы самостоятельно.

Возможен следующий вариант. Держатель отказывается и требует возвратить ему утраченную денежную сумму. Все начинается снова, по кругу. Деньги снова списываются со счетов продавца, переходят из одного банка в другой.

Проблема не решается. Обращаемся в арбитраж МПС — снова тупик. Продавец упирается и отказывается возвращать деньги. Тогда банки, участвующие в чарджбэ

ке приходят к выводу, что сами они разрешить возникшую проблему не могут и принимают решение обратиться в арбитраж, так как ни одна из сторон не уступает.

При этом эквайер запрашивает у продавца согласие на оплату арбитражного штрафа. Комиссия арбитража, разобравшись в деле, переводит деньги тому, кто, по их мнению прав в возникшей тяжбе.

Как поясняют нам специалисты НЭС: в большинстве случаев не все процедуры чарджбэка применяются на практике (речь идет о банковских картах). Такие случаи, как описанный выше, бывают редко. Только тогда, когда конфликт становится затяжным.

Обычно проблема решается гораздо проще:

• Первый вариант. Документально доказано, что продавец неправ, правила МПС им нарушены. Возможно, что он просто опоздал с ответом на запрос от эквайера. В этом случае деньги остаются у покупателя.
• Второй. Пропустил сроки покупатель или неправильно составил заявление. Попросту отказался от претензий после первого же возражения. Тогда деньги принадлежат продавцу.

Если проблема не решается, тогда пишется заявление в арбитраж.

Чарджбэк. Как оформить, как начать?

Прежде всего, человеку, который считает себя обманутым, стоит попытаться договориться с продавцом, чтобы тот вернул деньги. Для этого придется обратиться к нему официально, с претензией.

В течение 10 дней продавец должен ответить. Ответа нет или продавец не предложил способы погашения долга, можно начать чарджбэк, т. е. приступить к его оформлению.

Документы для оформления

Если был депозит в игорном заведении или в БК тогда придется доказывать, что:

1. С заведением был договор. Для доказательства нужно представить скриншоты с сайта, в первую очередь клиентского соглашения.
2. Факт перевода денег заведению. Скриншоты оплаты, счетов и т. п. Понадобятся скриншоты писем, подтверждающих сделанную клиентом оплату. Далее – скриншот личного кабинета, раздел – журнал операций. Нужны будут копии выписок со счета, справки по проведенным операциям, если присутствовали наличные деньги, чеки банкомата.
3. Нужно доказать, что договору не соответствуют предоставленные услуги. Придется предоставить скриншоты почтовой переписки или в мессенджерах, отклонения заявок, в первую очередь на вывод, отказ возвратить денежные средства.
4. Отказ предоставлять услуги (скриншот блокировки кабинета).
5. Копию претензии (официальной). Необходимо доказать, что покупатель самостоятельно пытался проблему разрешить.
6. Ответ продавца, если он есть. Подтверждение, что он деньги вернуть отказался.
7. Официальное заявление покупателя о расторжении договора (копия уведомления).

Надо помнить, что документы должны быть составлены в соответствии с требованиями.

Как правильно составить заявление и подать его?

Документы собраны, можно оформлять заявление. Пишется оно на русском, а так же английском, языках. Приводятся факты, доказывающие невыполнение обязательств, указываются суммы, даты оплат. Документ подается эмитенту с просьбой начать чарджбэк. Форма его свободная, но есть ряд банков, в которых существуют собственные бланки. Их можно найти в интернете и скачать.

Документы можно отправить в банк на сайте, на электронную почту банка. Если банк электронные материалы не принимает, то составляем их в двух экземплярах и отправляем через отделение банка. Каждый документ должен быть заверен сотрудником банка, входящий номер обязателен.

Срок возврата

Регламентом установлены следующие сроки:

• 45 дней эмитенту для расследования;
• 30 эквайеру для рассмотрения;
• 120 – на полное завершение дела.

Срок давности для чарджбэка установлен – 540 дней с момента оплаты. По истечению его эмитент вправе заявление не принимать. Возврат производится за 2,5 месяца, это минимальный срок.

Покупатель оплачивает покупки картой. Банк же с продавца удерживает комиссию. Размер ее разный:

• 1,8% до 3% — простое обслуживание;
• бизнес с высоким риском – до 15%.

Происходит чарджбэк и банк лишается комиссии. А если превышаются лимиты чарджбэка, то еще выплачивает и штраф. Размер штрафа, например, у VISA за четвертое нарушение – 25000 долларов. Еще одно и штраф удваивается.

Эмитент за карту, обслуживание и выпуск, получает возмещение от эквайера. При чарджбэке эмитент возмещение не получает.

К сведению. В РФ при покупке онлайн размер возмещения с платежа составляет в пределах 1,6%.

В теории банки понимают, что чарджбэк необходим, но в реальности относятся к нему спустя рукава, попросту игнорируя. Только угроза штрафных санкций заставляет их заниматься чарджбэком.

Возврат с помощью НЭС

Сообщество независимых экспертов НЭС специализируется как раз на возврате денег. Помогает попавшим в беду, пострадавшим в сети от недобросовестных компаний.

Они помогают собрать доказательства, проведут свое независимое расследование нарушений, помогут оформить заявление, обращение, проведут за вас переговоры с банками, системами (платежными) и т. д.

Если придется обращаться в суд или полицию, то обеспечат и правовым сопровождением. В сообществе работает более 25 специалистов, которые имеют профессиональную подготовку в области права, банковского дела и других правовых аспектов, связанных с платежными системами.